7月1日晚，在没有事前预告的情况下，票务平台猫眼突然放出周杰伦济南演唱会的大量门票，不少网友得知消息后迅速下单，成功购得门票。
7月2日凌晨，“猫眼演出”官方微博就此事发公告致歉，称系己方工作人员在模拟“二次开售超大流量”压测过程中，误操作释放出前期退票导致的回流票。目前，系统对这部分订单已自动退票退款，并将为用户赔偿200元无门槛代金券。南都记者注意到，该则公告引发了消费者的强烈不满与质疑，消费者认为自己系合规合法、正常购票，猫眼无权单方面强制退票退款。截至发稿时，互联网消费者服务平台上针对该事件的集体投诉量已达470起。法律专家指出，平台强制退票退款的行为可能涉嫌违约。
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消费者质疑：猫眼无权单方面强制退票退款
事情发生于7月1日晚，猫眼突然释放9月21日周杰伦济南演唱会的大量门票，不少网友在社交平台晒出抢票成功的截图。
然而，放票约12分钟后，该项目页面“消失”，显示“项目不存在或已下架”。当晚，有网友收到猫眼推送的短信，短信截图显示：“由于工作人员和平台的疏忽，今日22:20左右平台出现了大量济南周杰伦回流票的情况，属于平台通道故障，票不予作数。在此向各位粉丝致歉！”
7月2日凌晨，猫眼发布公告就此事致歉。公告称，在7月1日22:19:48-22:31:14期间，已方工作人员在模拟周杰伦济南站“二次开售超大流量”压测过程中，误操作释放出前期退票导致的回流票。目前，这部分订单系统已自动退票退款，猫眼将为这部分用户赔偿200元无门槛演出代金券，将在7月2日发放到账户。“给歌迷朋友造成的困扰我们再次深感抱歉。”
该则公告发布后，大量已购得门票的消费者在评论区表示不满，认为自己系正常购票，猫眼无权单方面强制退票退款，要求恢复订单。“你们的技术问题为什么让消费者买单，大家难道没有付钱吗？不都是按照价格支付的？你们不声不响取消了门票，凭什么？”“谁缺你这200元代金券了，这么大一个平台毫无契约精神。”
有消费者表示，自己抢到票后就马上订好了交通和酒店，猫眼的做法让自己损失的远不止一张门票。还有消费者表示，自己在抢到9月21日的门票后，就立即退了此前购买到的9月19日门票，猫眼的做法导致自己无故失去门票。
据南都记者了解，部分消费者已向济南文旅主管部门、12315平台、互联网消费者服务平台等渠道投诉。截至发稿时，互联网消费者服务平台上针对该事件的集体投诉量已达470起。
南都记者从售票页面查阅到，此次周杰伦济南演唱会将于9月19日至21日连开三场，猫眼为票务总代。截至发稿时，该项目在猫眼的“想看”人数达417.3万。
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专家：平台可能涉嫌违约
广州市政协委员、广州仲裁委员会仲裁员谭国戬向南都记者分析，猫眼单方面强制退票退款的行为可能涉嫌违约。
谭国戬指出，根据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条，消费者已完成支付并生成订单，电子合同已成立。猫眼单方面强制退票退款属于通过实际行动表明不履行合同义务的行为，涉嫌构成违约。
此外，根据《中华人民共和国电子商务法》，电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。谭国戬表示，此次周杰伦济南演唱会售票页面的购票须知，当中涉及退款的条款为格式条款，根据上述《电子商务法》的规定，其内容无效。猫眼不得以此为由主张强制退款的合法性。
那么，针对此次被猫眼单方面退票退款情况，消费者可以作出哪些主张？
谭国戬表示，根据《民法典》有关规定，猫眼作为演唱会门票代销售平台，有实际销售演唱会门票的能力，消费者可要求猫眼继续履行合同义务；如存在事实上不能履行的情形，应全额返款演唱会门票价款。如因成功购买演唱会门票而产生请假、预订酒店、预定出行交通工具等方面的损失或费用，消费者有权要求猫眼作出赔偿。
他还指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。如果猫眼在公告称工作人员“误操作释放出前期退票导致的回流票”属虚构情况，或存在故意隐瞒库存等情形，消费者可根据上述条款要求猫眼作出赔偿。
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此前猫眼多次因失误导致售票异常
南都记者注意到，此次已并非猫眼首次就售票异常情况致歉。
2024年6月，王源广州演唱会在猫眼开售，但多名用户在社交平台反映，开票前半小时就出现了被强制退出登录以及多次登录失败的情况，开票后页面更是直接显示拥堵，有时还会错误跳回尚未开票的预约界面。当晚，猫眼发布公告称，由于演出正式开售前即有百万人次涌入，最高峰达到225万人次，导致部分用户登录页面出现卡顿，影响购票，并承认工作缺乏预判性，以及在预售筹备过程中系统容量准备不足，向歌迷及王源致歉。
2024年4月，蔡依林贵阳演唱会1290元票档的部分订单，匹配到了1590元票档的区域，部分位置甚至比付出1590元购买的座位更为靠前，引起部分购买1590元门票的消费者的强烈不满。其后，猫眼发布公告致歉，承认出现人工失误，误将部分1290元票档判定为“多平台重复购票”并发起了退票操作，故为该部分观众办理了二次购票。但由于发现问题时，原1290元票档已有部分库存被二次售卖，导致库存不足，因此将部分观众调整至1590元票档区域，其中的差价由猫眼自行全部承担。
2023年10月，张艺兴上海演唱会的部分消费者被猫眼强制退票。猫眼在公告中称，由于假期期间值班工作人员库存数量统计失误，导致平台最后一次售卖时出现了超额售卖的情况，对于上述过失深感抱歉并高度重视，将进一步与消费者联系，沟通妥善的解决方案。
采写：南都记者 钟欣 实习生 黄晓佳
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